Site web, plateformes digitales à la place de plateaux téléphoniques, est-ce que l’avenir de la relation client ? Prenons l’exemple de l’univers des assurances sur un marché où interviennent consommateurs, grandes compagnies et agents de proximité (les courtiers).

La culture des consommateurs change, évolue et aujourd’hui les clients des assureurs attendent des interactions avec la même simplicité que pour leurs achats en e-commerce.

Cet enjeu, autant pour les courtiers en assurances que pour les compagnies, digitaliser les processus de gestion des sinistres va permettre aux assureurs de progresser dans la relation client. Toutefois les courtiers vont devoir trouver leur « bonne place » dans l’interface avec la clientèle. Effectivement, pouvoir faire appel à la bonne personne, au bon moment, pour résoudre un problème le plus rapidement possible grâce aux bonnes informations relève d’une stratégie du partage d’informations, aujourd’hui fortement marquée par la relation par téléphone ou en face à face en agence.

Les compagnies ayant déjà développé des outils de gestion des sinistres exploitant le digital au plus près des clients auraient déjà constaté une réduction des coûts de traitement de chaque sinistre allant de 25 à 50 % de réduction des frais de gestion. Autre atout, cela permet de réduire considérablement les délais de traitement (délai qui se compte alors en jours et non plus en semaines).

Bien évidemment, comme pour l’univers bancaire il y a quelques années, les compagnies d’assurances doivent redoubler de créativité pour transformer aussi les missions de leurs équipes, et ainsi mettre en place des solutions de monté en compétences et valoriser au maximum les expertises de leurs équipes en place vers les nouvelles missions exploitant mieux le digital. Les conséquences d’une automatisation dans la gestion numérique, permet aux personnels experts d’avoir moins de tâches opérationnelles routinières sur les sinistres les plus courants, et peuvent ainsi s’impliquer dans des missions chronophages comme la gestion des dossiers complexes, ou la mise en place de nouvelles procédures pour de nouveaux types de sinistres plus rapide et encore non digitalisés.

Le chemin de la digitalisation dans la gestion de la relation client assureur-courtier-client implique une vision stratégique globale et non seulement basée sur l’efficience par la réduction du temps de traitement ou celle des coûts de gestion, et les atouts commerciaux que cela apporte comme l’expérience client améliorée, ou le bon partage des informations avec tous les intervenants dans la gestion d’un sinistre par exemple.